escucha activa

Cómo aprender a ser un buen “alcahuete” 2.0

Si hacemos un análisis del significado y concepto de esta expresión inventada, el término alcahuete hace referencia a la persona cotilla, que le gusta prestar atención a todo lo que se dice de los demás, aquella que pregunta por sus “amigos” para saber sus últimas noticias, que se alimenta de los rumores, que le encantan los correveidiles, etc. Pues bien si a esta definición le añadimos el término 2.0 tan de moda últimamente, nos encontramos con un cotilla de Internet, término del que debemos de alejar la connotación negativa, y obtenemos como resultado aquel individuo preocupado por lo que los demás dicen en Internet tanto de él como de los de su alrededor.

Es por esta razón que el Community Manager o responsable del Social Media de una marca debe ser un alcahuete 2.0, o dicho de otro modo más apropiado a la terminología empleada por los gurús del sector, debe realizar una escucha activa.

¿Qué implica la escucha activa? La escucha activa no solamente consiste en monitorizar términos referentes a nuestra marca y/o empresa, también requiere que realicemos una búsqueda activa, rastreando la red, en busca de comentarios y referencias tanto a nuestra marca como de aquello que se habla de nuestro entorno, del entorno del sector en el que estemos trabajando. Algo que en la teoría parece muy sencillo, pero que en la práctica nos va a llevar más tiempo del que podamos imaginar.

¿Qué ventajas tendremos frente a los que no realizan una escucha activa? Esta es una pregunta que muchas marcas deberían plantearse, marcas que han parecido olvidar que el Social Media  es un canal de comunicación bidireccional. No debemos olvidar que el canal on line debe servir para ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de comunicar a la marca sus sensaciones y experiencias con la marca, es como darles un altavoz para que nos cuenten a través de él esas sensaciones y experiencias que nos permitirán tomar decisiones en consecuencia.

Volviendo a la pregunta, la respuesta es evidente, siempre iremos unos metros por delante de aquellos que viven aislados de lo que se dice, tanto de ellos como del entorno de su sector. Esta ventaja nos permitirá reaccionar antes ante situaciones negativas, al igual que nos permitirá aprovechar las oportunidades que se nos presenten por el camino de manera mucho más anticipada que aquel que no lleva a cabo una escucha activa.

Tal y como afirma un reciente artículo de PuroMarketing: “Las críticas, opiniones y comentarios, pueden enseñarnos mucho más de lo que imaginamos. Nuestra red de contactos y seguidores pueden convertirse en una especie de mente colectiva capaz de ofrecernos información y pistas valiosas para mejorar nuestros productos o servicios, acorde a sus preferencias y necesidades reales.”

Para concluir, y de la misma manera que no se montan tiendas de barrio, donde los tenderos son ajenos a lo que sucede en dicho mercado o a lo que piensan de ellos los clientes que les visitan y les compran, la persona encarga del Social Media de una marca, tampoco debe hacerlo. Debe cumplir, como primera premisa, la escucha activa, y en consecuencia la reacción inmediata. Y aunque el tema de la reacción y contestación lo trataremos en post sucesivos, sí que debemos tener en cuenta que la misma, debe ser efectiva, rápida y transparente.

Como Community Manager en Valencia nos gustaría saber ¿Cuántos de vosotros consideráis que estáis realizando una buena escucha activa? ¿Desde que la habéis implementado en vuestra estrategia digital habéis percibido los cambios?

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